摘要：和FBA业务相比，如何管理客服也是商家的一个大挑战。本文从3个维度来讨论这个问题：客服管理的核心指标、客服管理的着手点、客服团队的建设要点。

和FBA业务相比，如何管理客服也是商家的一个大挑战。本文从3个维度来讨论这个问题：客服管理的核心指标、客服管理的着手点、客服团队的建设要点。

今天粗略地谈一下相关内容，我们从3个维度来介绍：

1，客服管理的核心指标

2，客服管理的着手点

3，客服团队的建设要点

客服管理的核心指标，我建议是退返品率。计算公式为：退返品率＝当期退返品损失÷当期产品出库成本

有人会说，影响退返品率的主要原因，是采购和QC，客服对这件事情的影响太“间接”了。观点非常正确，客服确实只是整个链条最后一个环节，重在观察这个指标，而不是用这个指标对客服奖惩。

分享两个欧瑞思丹的秘密数字给大家（均以亚马逊自发货作为标准）：

大件家具，含质量问题在内，退返品率超过3.5%，就会严重影响销量。

不含质量问题，各种退返品要努力管到1%左右。

客服管理具体应该在什么工作上面下手？我建议把“客服管理”具体到下述两件事情的持续改进。

1）ReturnPolicy，退返品处理流程的设计。

2）退返品处理的邮件模板。

我举个例子来说明退返品流程设计的意义。例如，对于无理由退返品。粗略的处理流程如下：

第一封信：告知客户需要负担退回运费和15%的再上架费用。只要说了再上架费用，就是明确提出这件事，一定比例的顾客就不退了。

第二封信：如果顾客坚持退。说了脏话，或者有一句话全是大写字母（表示顾客愤怒），就直接同意退。否则协商免除15%再上架费，客户仅负担退回运费。既能让一部分顾客放弃，真退的顾客也尽量降低损失。

第三封信：仍然坚持的话，避免A2Z，只能发ReturnLabel且给顾客退款。

设计的时候第一要明确判断的标准和分支，第二要给客服人员明确地可选择的处理方案。

期间每一封信都不要让客服人员自己写，所有沟通都尽量模板化，不要因为客服人员的外语水平影响了退返品率。

上述两个管理点不要追求一次就定好，根据自己的产品，根据业务数据的反馈不断迭代修改。

客服团队的建设要点，内容可能特别枯燥，两个要点：

1）急人之所急。

2）业务独立。

客服应该以“帮助”客人解决问题，“服务”客人保护客人利益为出发点，方能收获客户的信任。