摘要：一些跨境电商小卖家会从中国国内发货，甚至物流成本要比商品价格高出好几倍，因此遇到海外客户的定单纠纷和纠纷也无法简单地通过换货、退货、承担快递费来解决客户争议。针对

一些跨境电商小卖家会从中国国内发货，甚至物流成本要比商品价格高出好几倍，因此遇到海外客户的定单纠纷和纠纷也无法简单地通过换货、退货、承担快递费来解决客户争议。针对国外客户的订单订购争端，和卖家们分享以下建议。

1：遇到海外客户在定单上发生纠纷，首先要做的是与客户进行真诚的沟通。

可以通过站内信函、邮件甚至打电话给客户：由于商品问题，客户先向顾客表示因商品问题而造成的不良顾客体验我们诚挚的道歉，态度要诚恳，取得客户谅解。

精益求精的沟通为我们解决客户纠纷奠定了基础。

2：真心实意地了解顾客对商品纠纷的需求。

例如货物损坏，货物质量问题，清关费用问题，在这里我们要把握的原则是，尊重客观事实，客观中立的分清货物订单纠纷责任划分。

目前，跨境电商运输是中小卖家最大的痛点，通常物流断裂和丢失是目前顾客争议率最高的环节。

3：暴力的售后销售是最愚蠢的一种推销方式。

许多跨境电商卖家，遇到客户纠纷投诉，尤其是对那些感情较为强烈的客户，选择最简单直接的售后方式，放弃商品，全额退款。

表面看来，这是一种直接解决客户争端的方法，但实质上这是一种双输的方式，我们先做生意自然会赚钱，放弃货物意味着亏了货物和快递费的费用之和，等于把钱白白浪费在水里，

这种暴力的售后销售也同样不利于顾客，若以这种简单粗暴的方式处理，这一客户将有可能完全丧失。

4：折中解决将是客户最好的争议解决办法。

在遇到零售业客户对商品发生纠纷时，首先要真诚与客户沟通，诚心道歉，了解客户，

事实上，国外的客户都很通情达理，很多海外客户甚至很重视维护卖方的正当利益，基于客户对我们的理解，我们解决纠纷自然水到渠成，比如，我们的商品破损，如果不是特别严重的话，就会有很大的损失。

5：对顾客情绪的负面评价如何正确处理。

众所周知，负向商品评价对产品转化的影响，但有时经过我们对客户的努力还是坚持自己对商品的负面看法，并对其进行负面评价甚至晒黑，怎样把客户纠纷处理到这样一个阶段我们唯一的补救办法只能是“评价解释”：

首先在评价中说明对于顾客因商品不满意而造成的顾客体验，我们非常抱歉，态度要诚恳！

要在评语中说明我们为了顾客不好的顾客体验而做出的真诚努力，如与客户有效沟通，承诺免费售后等。尽管很遗憾，但我们确实设法挽回了。

在评价说明我们由于本客户的情况，我们已进一步改进了我们的服务及相关措施，如本客户因货物破损而给予差评，请在解释说明中注明我们已进一步提升物流包装，加强物流包装，让后边的消费者增强购买信心。

以上就是和跨境小卖家们分享的解决国外客户争端纠纷的几个建议，希望对卖家有帮助。连连跨境支付始终关注卖家的每一件小事，在以后的文章中也会带来关于相关方面的文章帮助卖家更好的运营。