摘要：外贸人员如何应对客户的询问

1、回复客户询价时，应特别说明报价与要求不一致的地方。

无论是价格条款还是产品规格，如果报价与客户要求不一致，一定要在回复客户时逐一列出不一致的地方，让客户一目了然。例如，一位客户询问了1万个Glassashtray(玻璃烟灰缸)，要求形状尺寸为100Lx100Wx35Hmm，而我厂现有的模具尺寸为100Lx100Wx36Hmm。事实上，1mm的高度对烟灰缸的功能几乎没有影响。但是，如果磨具根据客户要求的尺寸重新打开，磨具的成本必须分摊到价格上，而且由于订单数量不多，价格必然会增加很多。

在这种情况下，销售人员应首先在回复客户的邮件文本中告知产品形状和尺寸的差异，如对不起，我们的产品与您的询价有一些微差：您要求的高度为35mm，我们现有产品的高度为36mm，其他条件均符合贵方的要求。当然，我们也可以根据您要求的尺寸生产新的模具，但每套模具的额外成本应在现有报价的基础上增加20%。客户看到回复后会明白报价产品的高度，重新打开模具要提高20%的价格。

其次，销售人员还应记得根据实际情况修改电子邮件附件中报价中的尺寸，并突出显示粗变色，使客户一目了然。如果销售人员在回复客户询价的邮件文本中没有提前说明，即使报价中有修改，客户也可能需要再次确认，这显著降低了工作效率。此外，如果文本中没有解释，客户没有注意到报价中的尺寸修改，销售人员在按原尺寸下订单后提出尺寸差异，显然会引起客户的不满，甚至丢失订单。

第二，回复客户询价时，要特别提醒客户注意什么。

有些客户，尤其是中间商，对产品了解不一定很专业，提出的产品要求可能不是很详细，甚至自相矛盾。这时，销售人员在回复时需要特别提醒客户。

客户看到说明后，即使不专业，也能了解产品的基本使用配置，在特殊情况下也有会计依据。

事实上，许多销售人员无法合理处理上述情况。在报价之前，他们会要求客户作为专家逐一确认所需的各种辅助材料或配件的类型和数量，以及使用的包装。如果客户属于中间商，客户还需要与最终用户确认，竞争对手可能在确认之前给客户一个或多个选择。